Όλοι έχουμε πάει σε πολλά εστιατόρια, γευόμενοι θεσπέσια πιάτα. Υπάρχει όμως ένα ερώτημα: Σε ποιο ξαναπάμε άραγε; Σε αυτό που ικανοποιηθήκαμε προφανώς. Αρκεί όμως μια… καλοψημένη μπριζόλα, για παράδειγμα, προκειμένου να νιώσεις και ενθουσιασμένος;

(αν ξέρετε τέτοιο εστιατόριο, περιμένω mail)

Θα μοιραστώ μαζί σας μία πρόσφατη εμπειρία μου. Είναι Κυριακή μεσημέρι και μπαίνω σε ένα εστιατόριο με τη κόρη μου. Καθόμαστε και πριν προλάβουμε να βολευτούμε στις θέσεις και να κοιτάξουμε το γύρω χώρο, ήρθε ένα σερβιτόρος και της έδωσε χαρτιά, μαρκαδόρους, όπως και ένα μπαλόνι. Νομίζω ότι το εστιατόριο είχε βρει ήδη τον πρώτο του ενθουσιασμένο πελάτη. Λίγο αργότερα με σέρβιραν. Εκείνη τη στιγμή, ένιωσα ξαφνικά ότι έμεινα στο τραπέζι εγώ και η μπριζόλα. Ήταν από τις λίγες φορές που απόλαυσα με την ηρεμία μου το γεύμα. Συνήθως τα μικρά παιδιά δεν μπορούν να καθηλωθούν σε μία θέση και στο πεντάλεπτο ξεκινάνε τη γκρίνια. Ειλικρινά σας λέω, δεν θυμάμαι σε ποιο εστιατόριο έχω φάει την καλύτερη μπριζόλα, αλλά ξέρω σίγουρα σε ποιο εστιατόριο θα ξαναπάω.

Τι μας διδάσκει η παραπάνω ιστορία; Δεν αρκεί ο ασθενής – πελάτης στις μέρες μας να είναι ικανοποιημένος. Πρέπει να είναι ενθουσιασμένος. Γιατί αν δεν το κάνετε εσείς ενθουσιασμένο, θα βρεθεί κάποιος άλλος να τον κάνει. Και αυτό ισχύει, είτε είστε γιατρός, φαρμακοποιός, νοσηλευτής, επιστημονικός συνεργάτης.

Πώς μπορούμε να δημιουργήσουμε ενθουσιασμένους ασθενείς – πελάτες;
Η απάντηση βρίσκεται στη λέξη ενσυναίσθηση. Σαφώς και δεν αρκούν 500 λέξεις για να περιγράψουν μία έννοια που χρειάστηκαν αιώνες οι ψυχολόγοι για να την προσεγγίσουν, γι’ αυτό θα αρκεστώ σε ορισμένες προτάσεις που περιγράφουν γλαφυρά το πραγματικό νόημα της ενσυναίσθησης.

Η ενσυναίσθηση μεγαλώνει όταν μπαίνουμε στη θέση του άλλου, βλέπουμε με τα μάτια του, ακούμε με τα αυτιά του, αισθανόμαστε με την καρδιά του, όταν δεν παγιδευόμαστε στον εαυτό μας και βγαίνουμε από το μικροσκόπιό μας. Η ενσυναίσθηση δεν είναι λύπηση, αλλά συναισθηματικός συντονισμός, στήριξη για να δει καλύτερα. Μην φοβηθείτε να φορέσετε τα παπούτσια του ασθενή σας επειδή δεν σας κάνουν. Μόνο έτσι θα καταλάβετε γιατί δεν αρέσουν και στο ίδιο.

Η ενσυναίσθηση μεγαλώνει όταν ακούμε προσεκτικά τον άλλον και προσπαθούμε να τον καταλάβουμε πριν ζητήσουμε να μας καταλάβει. Η ακρόαση εκφράζει αποδοχή και σεβασμό προς τον άλλον. Η ακρόαση είναι ο ευκολότερος και συντομότερος δρόμος για την καρδιά του άλλου.

Οι σημαντικοί άνθρωποι ακούν, οι ασήμαντοι άνθρωποι μιλούν.

Η ενσυναίσθηση μεγαλώνει όταν χτίζουμε υγιείς σχέσεις, που στηρίζονται σε ξεκάθαρες προσδοκίες, χωρίς εξαρτήσεις & χωρίς προσκολλήσεις. Αυτό γίνεται όταν στέλνουμε μόνο θετικά μηνύματα και δεν ασκούμε αρνητική κριτική ούτε προκαλούμε στους άλλους αμυντικότητα. και όταν εστιάζουμε στα θετικά των άλλων.

Προφανώς η καθημερινότητα και η ψυχική τριβή της επικοινωνίας, μας δυσκολεύει να εφαρμόσουμε όλα τα παραπάνω σε κάθε ασθενή – πελάτη μας, αλλά μην ξεχνάτε ότι δεν είμαστε υπεύθυνοι για όλα όσα μας συμβαίνουν, αλλά είμαστε απόλυτα υπεύθυνοι για το πως θα αντιδράσουμε σε αυτά που μας συμβαίνουν.

Αξίζει όμως το κόπο να προσπαθήσουμε. Γιατί όλοι αξίζουν μια ενθουσιασμένη μπριζόλα!

ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ
Γεννήθηκε στην Αθήνα το 1981. Σπούδασε Βιομηχανική Πληροφορική και ολοκλήρωσε τις μεταπτυχιακές σπουδές ΜΒΑ in Strategic Management στο Kingston University. Εισήλθε στον χώρο της φαρμακοβιομηχανίας το 2006 ως επιστημονικός συνεργάτης στη GSK. Από το 2009 εργάζεται στη ΒΙΑΝΕΞ Α.Ε. στον τομέα των πωλήσεων και του μάρκετινγκ ενώ το 2015 αναλαμβάνει υπεύθυνος για θέματα Market Access. Έχει δώσει πλήθος διαλέξεων ως ομιλητής σε συνέδρια επιστημονικού περιεχομένου, με εξειδίκευση στον τομέα της Τιμολόγησης και Αποζημίωσης Φαρμάκων, Marketing Φαρμακείου, Διαχείρισης Πελατών και Συναισθηματικής Νοημοσύνης. Είναι ενεργό μέλος της Ελληνικής Εταιρίας Φαρμακευτικού Μάρκετινγκ και μετέχει σε διεθνείς οργανώσεις για θέματα που αφορούν στο Market Access.